«МОЙ МАГАЗИН: 2015»: Внедрение высоких стандартов в продуктовой рознице
26.03.2015

 В 2015 году конкуренция между магазинами усилится. Эксперты уверены: для того, чтобы завоевать покупателя, необходимо хорошо понимать его потребности. 

Национальный проект «МОЙ МАГАЗ ИН:2015»* (компания-учредитель MY TRADE GROUP) 20 февраля в Киеве объединил фуд-ритейлеров для совместной работы над «идеальным магазином».

Организатор: Команда MY TRADE GROUP (www.my-trade-group.com).
Генеральный Энергосберегающий Партнер: «Грин Пауер Евроэлектрик Украина»
Генеральный Эксперт в области автоматизации: GMS Service
Надежный Молочный Партнер: ТМ «Заречье»
Профессиональный Партнер конференции: «ИРАНГА ГРУПП»
Партнер: Бесфосфатная бытовая химия - Meister
Генеральные, операционные и региональные директора продуктовых сетей со всех регионов Украины (112 участников) вместе с профильными специалистами по построению бизнес-процессов в рознице задались целью выявить, как каждый магазин сделать бизнес-единицей, генерирующей прибыль и лояльность покупателей.

Рынок и ритейл - стратегии

Марина ЗАБАРИЛО, Директор потребительской панели ConsumerScan, GFK Ukraine, сообщила о росте по итогам 2014 года современных форматов на 7,4% (в сравнении с 2013 г.) во всех регионах, кроме Востока и Юга. Доля современных форматов в Киеве – 48% , в Северном регионе – 20%, в Центральном – 17%, в Западном – 14%, в Южном – 22%, в Восточном – 23%. В доле больше всего росли гипермаркеты и дискаунтеры. Потребительские настроения, в свою очередь, упали. Покупатель практически не лоялен ни к одному из представленных на рынке ритейлеров.

Более половины посетителей продуктовых сетей – случайные. Поэтому основная задача для них была и остается – увеличение процента лояльных клиентов. Потребитель определился с набором из 4-5 магазинов (сетей), куда он ходит, готов сравнивать цены, обстановку и тому подобное - как следствие, конкуренция усиливается. В выигрыше окажутся те компании, которые находятся в постоянном движении: работают с ассортиментом, оптимизируя полку, на основании потребностей своего покупателя.

Ключевые задачи на 2015 г. для ритейлеров обозначил и Андрей ДЛИГАЧ, Генеральный директор ГК Advanter Group. Покупатели запутались в ценовых акциях ритейлеров. Рознице необходимо активно работать с товарами-индикаторами, по которым покупатель будет сравнивать цены и оценивать широту ассортимента, а также выстраивать лояльность к бренду за счет персонализации и высокого сервиса.

Немаловажно, что в скором времени потребитель перестанет посещать сети, которые соответствуют его социальному статусу, и переключиться на «мой магазин» – место, где комфортно совершать покупки и всегда есть в наличии необходимый товар по оптимальным ценам.

Улучшить продажи и впечатления клиентов поможет анализ поведения покупателей в магазине – главной точке контакта ритейлера и покупателя. По словам Николая ЧУМАКА, Создателя и CEO компании IDNT, в торговом объекте должны быть эстетическая, удобная навигация и ценники. В местах скопления очередей необходимо изменить расположение оборудования в пользу удобства клиентов. Для улучшения категорийного менеджмента важно наблюдать, как и сколько времени покупатель выбирает товар.

Создание дополнительных сервисов на базе ритейл-компании – мировой тренд. Николай ЧУМАК привел успешный пример развития сервиса британской сетью TESCO. Когда в рамках программы лояльности покупателям было роздано 11 млн карт, в последствии ритейлеру ничего не стоило подключить к ним заправочную сеть под своим брендом и поменять эти карты на платежные. Сегодня сеть TESCO – это один из крупнейших банков в Великобритании с 2,5 тыс. отделений. В каждом магазине бренда функционирует точка, где клиент может получить финансовый сервис.

TESCO – мобильный оператор номер один на британском рынке сотовой связи, благодаря широкому охвату аудитории. Кроме того, ритейлер занимает второе место на фармацевтическом рынке.

Многие транснациональные сети запускают сервисы, которые действительно работают и генерируют для компаний дополнительную прибыль. В Украине такая стратегия ведения бизнеса пока не нашла практического применения. Тем не менее, в будущем украинские ритейлеры к этому придут.

Сэкономить время на внутренних исследованиях и оценке действий можно с помощью сбора и правильного использования данных из CRM и digital-каналов. Александр МОЖАЕВ, Исполнительный продюсер международного агентства-трансформера Wanted, рекомендует выбирать каналы и способы коммуникации, которые будут представлять для покупателя ценность, а не создавать чувство траты времени.

Эксперт отметил, что фундаментом для коммуникации с клиентом являются данные. И в современном мире будущее за big data («большими данными»). В CRM-системе сосредоточен большой объем информации о покупателе, но немногие используют эту систему правильно. В первую очередь, необходимо понимать, что CRM – это не компьютерные программы, а часть стратегии и концепции сети. Основные составляющие успеха современного бренда при построении стратегии на основе CRM это: знание о клиенте; стратегия взаимодействий; коммуникация с клиентом; уникальное предложение.



Кроме того, по данным Wanted, в скором будущем 95% потребителей будут использовать смартфоны при взаимодействии с веб-сайтами торговых сетей. Именно поэтому ритейлерам стоит задуматься над адаптацией своих онлайн-каналов под мобильные устройства.

Решения для ритейла и опыт зарубежных игроков привезиз Литвы Олександр ЛАНЕЦКИЙ, Партнер Международной консалтинговой компании Retai.net (Литва). Эксперт отмечает, что сегодня в бизнесе главное – правильное управление денежными потоками, усиленное внимание на системы контроля и учета, оптимизация расходов, а также развитие собственных торговых марок (СТМ).

В продолжение неиспользуемых украинскими ритейлерами возможностей, г-н ЛАНЕЦКИЙ отметил, что на сегодняшний день в Украине абсолютно не развито партнерство с госструктурами: например, елезнодорожными вокзалами, зонами и так далее. Приобретение собственных банков также пока не практикуется украинскими сетями. Выход на зарубежные рынки может стать рациональным антикризисным
решением. Еще один вариант удержания позиций – партнерство с государством в девелоперских проектах: перестройка вокзалов, школ, больниц, военных частей и так далее.

Игорь ГАРБАРУК, Эксперт по торговле, экс-директор Министерства экономического развития и торговли Украины, рекомендует ритейлерам для достижения успеха на рынке: наладить структуру изучения рынка; формализировать формат магазина с учетом торговой площади, территориального размещения и экономической зоны; планировать и соблюдать структуру ассортимента с учетом вместимости полочного пространства; следить за качеством товара; регулярно обучать персонал; сделать понятной и удобной выкладку.

Что касается последнего пункта, Егор СИНЕЛЬНИКОВ, Руководитель группы консультационных услуг для ритейла, Ernst & Young в Украине, уверен: скорость выкладки товара может быть повышена на 300% за счет эффективного формирования списка подсортировки и закрепления зон ответственности за продавцами. 

Важным в работе магазина является и вопрос безопасности. Александр БРЮХОВИЧ, Руководитель IT-проектов, «Альта систем», рассказал как внедрить качественную и налаженную комплексную систему безопасности магазинов и торговых центров, которая позволяет: повысить степень сохранности товара и торгового оборудования; обезопасить покупателей; проконтролировать кассово-чековые операции и очереди; детально и точно анализировать активность покупателей в магазине.

Наталия КОЛОДИЙ, Руководитель управления магазинами сети WOG (сеть АЗК), эксперт ритейла, уверена – бизнес ритейлера строится на двух ключевых подразделениях – операционном и коммерческом, благодаря взаимодействию которых компания получает прибыль.

Работая над операционной составляющей, важно понимать, что любая задача, которая ставится, должна быть понятной для всех. Также необходимо иметь критерии оценки выполнения – чек-лист, по которому проверяется качество обработки задания, мотивация и ведется контроль работы сотрудников.

Менеджменту ритейлера важно помнить – чек-листы будут работать только в случае привязки мотивации сотрудника и/или всего персонала магазина к его результатам.

Данил КРАСНОВ, Директор «Бонтек» (РФ), предложил создание правильного контроллигна процессов розничной сети. Оцифрованные процессы (отчеты) дают понимание, какие позиции компания занимает сегодня. С помощью цифр определяется скорость, с которой бизнес развивается: KPI-динамика – люди (производительность, текучесть); товар (оборачиваемость, структура продаж); активы (скорость касс,
график поставок и т.д.); финансы (P&L, средний чек и так далее). Цифры формируют общий язык, на котором «говорит» компания. Это способствует созданию корпоративной культуры и единого вектора развития. Оцифрованные данные – источник информации о проблемах. «У вас должен быть инструмент, с помощью которого вы идентифицируете проблемные зоны в процессах компании. Цель контроллинга – изменения. После получения очередного цикла отчетов, вы должны принимать решения о том, как намерены менять свой бизнес. Ваша задача как руководителя – менять правила и процессы, чтобы следующий цикл отчетов был более «красивым», – главный посыл эксперта.

Практическим опытом поделились и ритейлеры-Партнеры проекта «МОЙ МАГАЗИН: 2015». Среди ключевых проектов сетей были названы: 

Анна ГРАЧЕВА, Заместитель операционного директора, «Украинский Ритейл» (сеть «Брусничка») рассказала, за счет чего в сети удалось уменьшить очереди к кассам до 4-5
человек. Командой ритейлера рассчитывалось количество касс, человекопоток в разные часы и сколько секунд занимает обслуживание одного покупательского чека.

О том, как сохранить бизнес в зоне АТО – рассказала Татьяна КАПЛИЧ, Заместитель директора по торговле, сеть супермаркетов «БраВо!». Около 60% фреш-группы сеть доставляет из Харькова на условиях предоплаты и самовывоза.

Дмитрий ГРАЧОВ, Директор по розничной торговле ТД «Аванта» (сеть «Колибрис») рассказал о запуске франчайзинговой сети «ABC», где «Аванта» предоставляет партнерам свои технологии, стандарты, программное обеспечение, доставку товара, поддержку в переговорах с поставщиками.

Тему франчайзинга в Украине поддержал Максим УДОВИЧЕНКО, Владелец SPAR (Харьков). Ритейлер считает, что общение на международном уровне – одно из главных преимуществ развития франчайзинговых магазинов в Харькове под брендом SPAR.

Михаил ГОНСКИЙ, Заместитель генерального директора «Львовхолод», рассказал о планах компании до конца года. Сеть «Рукавичка» намерена перейти грань в 100 магазинов за счет открытий в районных центрах и населенных пунктах от 5-7 тыс. и выше.

О конкурентной борьбе и логистике говорил Владимир МАТЯШ, Директор по продажам «ГРУППА РИТЕЙЛА УКРАИНЫ» (сеть гипермаркетов «Караван», «магазины у дома» ТОРМART). Ценовые войны ни к чему не приведут – будет выигрывать тот, кто предложит покупателю больше комфорта и удобства. В 2015 году ритейлер переводит больше товаров на поставки через РЦ, применяет безакцептную приемку, изменяет структуру ассортимента, обучает персонал клиентоориентированности и так далее.

Работая над «идеальным магазином», в сети VARUS провели перепланировку торговых залов, оптимизировали ассортиментную матрицу по форматам, усовершенствовали ряд бизнес-процессов в логистике – все это позволило существенно сократить издержки и сделать операционную работу более гибкой и управляемой, - сообщила Тамила ШЕВЧЕНКО, Региональный директор сети супермаркетов VARUS Днепропетровского региона.

Светлана МИХАЛЕВА, HR-руководитель сети VARUS («Омега»)
, добавила, что, благодаря налаженной системе обучения, программе наставничества и кадрового резерва, компания укомлектована на 97,2%. При составлении штатного расписания для нового магазина сеть ориентируется не на торговую площадь, а на процент ФОТ в товарообороте.

Юрий ШИКЕР, Директор по торговле Харьковского региона «АТБ-маркет», сообщил, что сегодня сеть сбавила темпы роста и уделяет больше времени сокращению затрат, оптимизации штатного расписания, повышению квалификации персонала, энергосбережению. Кроме того, в команде «АТБ» четко прописан регламент работ для каждого сотрудника, будь-то районный управляющий или директор магазина, что
позволяет открывать новый магазин за 5 дней.

Опытом внедрения IT-технологий поделился Сергей ДЫХНЫЧ, Директор по продажам формата «ВК Експрес».

Благодаря инновациям, бизнес-процессы в сети стали понятнее, эффективнее и быстрее.

О приоритетах в работе рассказала Лариса АБУДЫХИНА, Директор департамента маркетинга и рекламы, «ПАККО Холдинг». В 2015 году сеть оптимизирует торгово-технологические процессы, работает над балансом между грамотным правильным ассортиментом и выверенной ценовой политикой и развивает уровень компетенций сотрудников.

Со слов Татьяны ГУЛЯР, Директора департамента Управления человеческими ресурсами сети «Фуршет», сейчас в компании период рестарта. Эксперт отметила тенденцию перехода на дистанционное обучение и порекомендовала не использовать демотивацию продавцов, так как это негативно отразится на уровне обслуживания покупателей.

Презентовали свои решения для магазина Партнеры Национального проекта.

О преимуществах внедрения LED-освещения рассказала компания «Грин Пауер Евроэлектрик Украина».  
LED-лампы позволяют снижать затраты на содержание и обслуживание торговых объектов в 2,5 раза.

«ИРАНГА ГРУПП» предоставил примеры стеллажных систем и пластиковых тележек нового поколения, которые создают положительный «эмоциональный покупательский фон» и оптимизируют торговое пространство.

Новую эру программных решений для розничных сетей презентовала компания «Джи Эм Эс Сервис». Особого внимания заслуживает система дистанционного обучения персонала, которая обеспечивает максимальный охват аудитории, сокращение бюджета на обучение и высокую эффективность.

Корпорации «Галактика» в Украине рассказала ритейлерам о преимуществах системы DIRECTUM, решающей проблемы автоматизации процессов создания, обработки и движения документов, а также окращает затраты на документооборот.

«МОЙ МАГАЗИН: 2015» - эксклюзивный национальный проект, призванный повысить уровень взаимопонимания по актуальным задачам развития магазина между генеральным руководством сети и директором магазина; развить в Украине профессиональных Retail-управляющих на уровне магазина как полноценной Бизнес-единицы – для достижения высоких показателей эффективности и сервиса в продуктовом магазине.

Больше информации, мнений и проектов на Портале my-trade-group.com



ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН
ЧИТАТЬ ЖУРНАЛ
наверх